Klachtenbehandeling Samaa Verzekeringen N.V.

Samaa Verzekeringen N.V.  (Hierna: Samaa) hecht veel waarde aan klanttevredenheid. Desondanks kan het voorkomen dat een klant niet tevreden is over onze dienstverlening.

Definitie van een Klacht  

Een klacht wordt gedefinieerd als elke uiting van ontevredenheid door of namens een klant over een handeling, product, dienst of gedraging van onze medewerkers, die niet naar tevredenheid van de klant is opgelost.

Doelstelling van de Klachtenprocedure

1. Het snel en effectief oplossen van klachten.
2. Het analyseren van klachten om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.
3. Het waarborgen van een transparant en klantvriendelijk proces voor klachtenafhandeling.

Klachtindiening

Een klant kan een klacht schriftelijk indienen via een brief gericht aan Samaa Verzekeringen N.V., T.a.v. Klantenservice, Cardanuslaan 25 – 6865 HJ – Doorwerth.

Na ontvangst van een klacht wordt de klant binnen 14 werkdagen op de hoogte gesteld van de ontvangst. Deze bevestiging bevat:

Een korte omschrijving van de klacht.

De naam van de persoon of afdeling die de klacht in behandeling neemt.

De verwachte termijn waarbinnen de klacht behandeld zal worden.

Behandeling van de Klacht

De behandeling van de klacht verloopt in twee stappen:

Stap 1: Inhoudelijke beoordeling
De klacht wordt beoordeeld door een medewerker van de klantenservice. Indien nodig wordt de klacht doorgespeeld naar een hoger managementniveau, afhankelijk van de ernst en complexiteit.

Stap 2: Oplossingsvoorstel
Binnen 14 werkdagen na bevestiging van ontvangst van de klacht doet Samaa een voorstel om de klacht op te lossen. Indien Samaa meer informatie nodig heeft, gaat deze termijn lopen vanaf ontvangst van de aanvullende informatie. Indien het niet mogelijk is om binnen deze termijn een oplossing te bieden, wordt de klant geïnformeerd over de reden van de vertraging en de nieuwe verwachte termijn.

Onafhankelijke Beoordeling

Als de klant niet tevreden is met de voorgestelde oplossing, kan de klacht worden voorgelegd aan een Rechtbank in Nederland.

Registratie en Analyse

Alle klachten worden gedocumenteerd in het interne klachtsysteem van Samaa. Elke klacht wordt geregistreerd met de volgende gegevens:

- De datum van indiening.
- De aard van de klacht.
- De genomen maatregelen.
- De datum van afhandeling.

Periodiek worden klachten geëvalueerd om patronen te ontdekken en mogelijke verbeteringen door te voeren in onze dienstverlening.

Vertrouwelijkheid en Bescherming van Persoonsgegevens

Alle persoonlijke gegevens die in het kader van een klacht worden verstrekt, worden vertrouwelijk behandeld in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Klantinformatie wordt uitsluitend gebruikt voor de afhandeling van de klacht en wordt niet zonder toestemming gedeeld met derden.

Slotbepaling

Jaarlijks rapporteert het bestuur de klachten aan de raad van advies. Deze klachtenprocedure wordt ten minste jaarlijks geëvalueerd en waar nodig aangepast om de kwaliteit van de klachtenafhandeling te waarborgen.